家居业比拼服务再升级:智能布线在其中

http://www.wuliannanjing.com 2015年09月26日        
每年的“3·15”都是商家展示产品质量、升级服务举措、彰显企业诚信的大好时机。今年“3·15”之际,正值房产调控越来越严的大趋势下,市场蛋糕份额有限,谁能切到最大的一块,就要看谁的服务能够超出人们的预期。因此,今年,家居卖场、家装公司更是在服务环节下“猛药”。

    服务升级1:承诺送货安装“零延迟”

    伴随着行业整体服务水平不断提高和完善的同时,一个新的服务问题在近两年不断涌现。据统计,在近两年接待的消费者投诉中,属于质量和环保问题的投诉呈逐步下降趋势,而送货和安装方面(特别是定制产品)的投诉却急剧上升,甚至占到全部投诉量的60%以上。问题主要表现在以下几个方面:一是合同约定的送货时间一拖再拖,最长的甚至拖了半年之久;二是安装时间没保证,特别是定制产品很少有一次能全部完成安装的;三是送货安装工人礼仪培训不够,服务态度有待进一步改进。

    为解决消费者装房子过程中的这些麻烦和困扰,居然之家借今年“3·15”正式推出“零延迟”的服务承诺。所谓“零延迟”是指在居然之家经营的所有家具建材商户都必须要按合同约定的时间完成送货和安装任务,否则就要承担违约责任,即:每延迟一天按已付货款的6%。(原3%。)向消费者支付违约金;超过15天(原30天),消费者有权终止合同,商户除返还消费者已付货款外,还须按已付货款的30%(原20%)赔偿消费者违约金。居然之家对此项承诺承担先行赔付义务,并在管理上,除在ERP系统上开发出专门软件,对商户送货安装情况进行跟踪监督外,还制定了送货安装服务标准,要求各个厂家、商户严格遵照执行。

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